1.5万元违约金起争端 处理结果暖人心

——市纪委监委擦亮监督探头 保护消费者权益

近日，蔡先生到鸡西探望生病亲属，听说虫草对缓解病情有帮助，于是提前在某药店预付款定购了价值5.2万元的虫草。但在取货前得知，其亲属已经购买该药品，遂申请退货，但药店提出如果退货要按规定支付30%的违约金，消费者不同意，双方发生争执并向12315平台投诉。

市市场监督管理局消费者权益保护中心受理该投诉时却犯了难：对于消费者来说，只是交了钱没有取货，就白白损失1.5万余元违约金，确实难以接受；对于商家来说，已经履行合同，但药物未能售出不仅占用流动资金而且还需重点保管，按照规定收取违约金无可厚非。正当工作人员一筹莫展之际，市纪委监委驻市市场监督管理局纪检监察组在日常监督检查中了解到这个棘手问题。

群众利益的难点赌点在哪里，纪检监察机关就跟踪督导到哪里。纪检监察组工作人员详细询问了解事件经过，与消保中心工作人员共同研究解决办法，争取形成最佳协调解决方案。

开始，蔡先生与商家双方各持己见态度坚决，很难达成一致意见。消保中心工作人员通过“情理法交融”的方式晓之以理、动之以情，站在买卖双方的立场考虑问题、开展调解工作。面对商家，以留住客户、展现企业良好形象、赢得百姓口碑的理念多次进行沟通；面对蔡先生，以没有提前了解患者实际情况重复购买药品而影响商家经营进行协调。最终双方达成和解，蔡先生对商家表示歉意，商家考虑消费者难处，主动提出给予全额退款。处理结果既树立了企业良好形象，也避免了消费者损失，受到广大群众的支持与信赖，维护了良好的市场环境。

2023年以来，市纪委监委督促消费者投诉举报中心处理消费者诉求5300余件，为消费者挽回经济损失240余万元，市消保中心被中国消费者协会授予“2022—2023年度消费维权先进集体”荣誉称号。

在第42个消费者权益日到来之际，市纪委监委成立专项监督检查组，深入12315消费者投诉举报中心、市场监管综合行政执法支队实地督导，现场查看投诉举报办理情况工作记录和问题台账，重点了解投诉举报线索是否及时办妥、移交、答复等，对消费者投诉举报问题进行跟踪督办，全心全意帮助解决群众关心关注的消费品质量、价格服务等热点焦点问题，切实把维护消费者合法权益的责任落到实处。

“下一步，我们将继续围绕群众关心关注的食品药品、价格质量等焦点问题，督促市场监管部门不断优化投诉举报受理方式，强化案件调处质效，将消费者权益保护工作抓实抓细。”市纪委监委驻市市场监督管理局纪检监察组负责人表示。